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住房保障工作事关群众切身利益，处于传递民生温度的“第一线”。近年来，市住建局积极转变工作思路，创新服务模式，将12345政务服务市民热线作为洞察民情、听取民意的“前沿哨”，通过对热线诉求的系统梳理和深度分析，精准履行保障职责，查找工作盲点和服务难点，推动住房保障工作从“被动响应”向“主动预判”转变，显著提升了服务群众的温度和精准度。

建机制：从“个案办理”到“同类解决”

坚持首问负责与求真务实原则，在高效办理群众诉求的基础上，建立“数据分析”机制，推动从“接诉即办”向“系统治理”转变。一是精准答复，夯实基础。对群众咨询住房保障申请渠道、提交材料、审核时限等高频问题，整理发布《银川市住房保障政策问答》，精准解答问题，强化服务温度。二是聚焦热点，识别共性。三季度根据热点诉求反映吉泰紫樾台、枫林湾、万科理想城、德元商务中心存在“安置滞后”问题，及时协调保障房运营管理单位，加快配套设施承接查验和委托协议签订，推进入住手续办理，有效解决新就业大学生等群体的“入住难”问题。三是针对部分低保、残障家庭选房困难问题，不仅提供了专项房源，同时开通绿色通道协助特殊家庭选房，让住房保障更有温度。

解难题：从“被动响应”到“主动治理”

坚持“数据驱动决策”，将热线数据分析成果直接转化为改进工作的“任务清单”和“行动指南”。一是针对“房源疑虑”，提升信息透明度。对于群众直接关心的“房源在哪”“有没有电梯、天然气”“物业费标准是多少”等问题，市住建局加大房源信息公开，将房源配套设施、楼层、面积、收费标准、天然气、电梯设备等信息全面公开，让保障家庭充分了解房源情况。二是在“自助选房”功能基础上提供“选房结果线上查询”服务，保障轮候家庭更多自主权，加快房源流转，配租过程更透明，今年以来相关咨询类诉求显著下降。三是针对群众反映澳海澜庭公寓楼水电暖按商用标准收费问题，主动协调保障房运营管理单位积极申报商业改为民用收费标准，从根本上消除此类问题的诉求，实现“解决一件、治理同类”的效果。

优服务：从“人找政策”到“政策找人”

12345热线数据不仅是“问题库”，更是洞察政策理解盲区的“知识库”。一是精准推送，政策解读更贴心。通过对咨询类诉求分析，梳理出群众在“如何自主选房”“年审所需材料”等常见咨询。制作了《银川市申请住房保障办理指南》《我想在银川有套房-公租房申请流程》《宁夏政务服务网申请公租房操作流程》《公租房APP线上选房操作流程》《2025年首次保障性租赁住房摇号纪实》《住房保障年审须知》等短视频，简洁生动直观介绍我市公租房申请、审核注意事项、所需材料及办理流程等，并通过微信公众号和公租房APP进行定向推送，以多种形式宣传住房保障政策，使政策宣传更加精准易懂。二是提前预判，服务窗口再前移。基于对往年诉求分析，预判7、8月份为高校毕业生和新就业人员咨询、申请保障房高峰期，豪运国际(中国)官方网站 住房保障中心主动走进高校和重点企业开展“安居政策上门”服务，将新就业大学生申请住房保障政策送进企业和高校，赢得了新市民和青年群体的广泛好评。

下一步，市住建局将继续深化12345热线数据的挖掘与应用，建立健全疑难复杂事项综合研判机制，深入查找工作中的短板弱项，定期分析群众诉求，优化服务流程、强化闭环反馈，努力让每一项决策、每一次服务更加精准呼应民意、贴近民心，持续提升人民群众在住房保障领域的获得感、幸福感、安全感。